🛠️ Tes responsabilités
Accompagné(e) par la Team Customer Success & Delivery, tu auras en charge de :
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Qualifier et traiter les demandes entrantes (outil de ticketing, email, téléphone) en respectant les SLA (anomalies, demandes de support utilisateur, demandes de travaux, évolutions)
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Vérifier la complétude des tickets (informations nécessaires, pièces jointes, contexte)
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Réaliser le diagnostic des incidents (N1/N2), afin de déterminer la nature du besoin
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Prendre en charge directement et répondre aux tickets ne nécessitant ni paramétrage technique ni développement informatique
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Assurer la résolution ou l'escalade vers Produit/Tech si nécessaire, en assurant un transfert clair et documenté
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Suivre les demandes de bout en bout, informer régulièrement le client et documenter chaque étape
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Assurer le suivi du respect des niveaux de service (SLA) et relancer les équipes de niveau 2 et 3 le cas échéant
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Contribuer à la connaissance : améliorer la base de connaissances (FAQ, guides, tutoriels) et les macros de réponse
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Participer aux tests/recettes sur les nouvelles versions et remonter les retours clients utiles à l'équipe Produit
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Appuyer ponctuellement les mises en service (transfert vers le support, vérifs post-déploiement) pour sécuriser la continuité de service
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Produire et suivre des indicateurs (volumétrie, temps de réponse, causes racines) et proposer des plans d'amélioration
Outils et environnements de travail
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Maîtrise d'un logiciel de gestion de notes de frais
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Utilisation basique de base de données (via phpMyAdmin)
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Maîtrise de Mantis (gestion des tickets)
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Utilisation de Confluence (base documentaire et procédures internes)
